“京师大福”（“大福”是“答复”谐音）师生线上“一站式咨询平台”于 2020 年 2月疫情防控初期建成并投入使用。在两年多的运行和维护中，尤其是 2022 年学校进入疫情防控封控管理以来，其平台功能不断优化、咨询流程不断完善、操作日趋便捷、影响日益扩大，已成为学校与师生沟通、交流的有效渠道，成为各职能部门间协同联动、有机协作的桥梁纽带，成为快速解决师生诉求、“接诉即办”解决师生急难愁盼问题的重要平台。

一、 运行现状

1. 运行机制

目前， 共有 32 个职能部门入驻“京师大福”， 各部门安排一位工作人员实时在线负责回复师生提问。 机关党委秉持“全心全意为师生服务”的理念，发挥统筹管理、协调各方的作用，负责中枢协调， 推动各部门及时认真回应诉求， 及时汇集意见建议并解决实操性问题，理顺办事流程，提高工作效率。 大福整个运行坚持 “接诉-办理-督办-归档”的闭环模式，通过“京师大福” 工作日报和周报的形式及时上报学校，供参考决策、问题的跟进解决、复盘与总结，实现“发现问题—解决问题—跟进完成—复盘总结” 全流程的闭环工作机制， 做到 “事事有回音、件件有着落”。

在问题答复环节， 结合 “接诉即办”工作要求，通过以下工作原则落实高效答复、温馨回应：

一是快速响应，坚持问题不过夜，24 小时内确保回复； 二是答复力求精准、专业；三是暂无法回答的问题须向部门负责人请示， 经部门认真研究后再行答复；四是坚持首接负责制，师生提问超出本部门职责范围的， 须同负责部门沟通后进行转办， 并如实通知有关师生； 五是如遇确实无法回答的问题，及时告知机关党委，由机关党委协调。

在问题答复的用语方面， 一是答复要针对问题言之有物，语气温和，充分体现人文关怀、展现师大温度；二是面对暂无法回答的复杂问题， 先回复“问题已收到，待有结果马上反馈”，经部门研讨协商后按时回复， 并持续跟进直至问题解决，形成回复闭环；三是同提问师生直接电话沟通， 详细了解情况并作出回应，并在系统中注明“已经电话沟通，进行相应说明与答复。四是开展面谈。 如以上情况均无法有效解决问题或存在特殊情况， 将及时向部门领导汇报，商定对策。

2. 接诉情况

2022 年 1 月 1 日以来， 大福累计回复提问 6800 余条，问题涉及疫情防控、 教务教学、 后勤保障等和师生学习、工作、生活息息相关的方方面面。为进一步精准、详细了解师生诉求，便以学校统筹快速解决复杂问题，2022年 10 月 2 日起，“京师大福”开始对接收到的问题进行分类处理， 将 “咨询类”提问和“诉求类”提问精准分流，并对潜在风险进行分析研判；同时，机关党委加大督办力度，努力实现 24 小时100%办结率。

在学校高度重视、 各部门精心运维下，“京师大福” 在师生中的影响力逐步扩大，获得 92 条师生好评和近百条感谢反馈。“有问题、找大福”的氛围也日趋浓厚， 大福已成为师生信赖的高效信息咨询平台。

二、 存在问题

1.“接诉即办” 的机制运行中缺乏更有力的体系支撑

“京师大福”是在校园疫情防控方便师生开展在线咨询背景下建立的，师生可以通过“京师大福”平台直接对接相关部门提出问题、表达诉求，但对于需要跨部门处理的综合性问题相应的协调机制还不够完善， 存在不同学生向不同部门提问， 或部门间相互转办的情况， 在一定程度上容易出现答复不一致或需要学生多次沟通办理的问题，降低学生的体验感。

建设多层面、全方位的全校“一盘棋”接诉即办系统，需要更为完备的工作机制来推动、 工作专班抓落实。目前，机关党委作为主抓部门，其职责职能尚待明确，推动机制有待顺畅。

2.大福的“运维团队”缺乏专业化的人员配备

“京师大福”目前的在线回复人员都是各部门临时指定的， 没有配备专项人员， 也未经过专业的咨询回复等方面的训练， 难以有效满足动态化日常咨询管理的现实需求。 一是专项人员的数量紧缺， 有的部门联系人在疫情紧张期一天最多要处理回复 30 多条，同时还有自己日常的工作任务，工作体量和工作压力不容小觑。 二是人员的素质有待加强， 问题回复的人文性、艺术性有待提升，既需确保专业、精准回应，又要体现“师大温度”。

3.部分提问存在“以我为中心”“自说自话”的现象

从大福平台接到的提问看， 部分学生对表达诉求的过程中， 缺乏理智对话、文明交流的意识，提出一些忽略客观实际情况， 比较盲目的不合理诉求，以及将“京师大福”作为情绪发泄、抱怨吐槽的渠道。

4. 闭环运行的督办机制缺乏系统有效的奖惩机制保障

“京师大福”工作目前未列入学校的奖惩体系中，主要依赖领导关注，部门自觉，机关党委督办，尚未形成强有力的约束机制。

5.“京师大福” 操作系统在用户体验层面需进一步优化完善

从学生使用角度看， 平台的信息更新不够丰富及时， 存在 “信息不对称”的现象；从后台管理角度看，平台的数据分析和挖掘深度不够， 不能形成智能化的舆情监测和需求评估，无法智慧化呈现重点时段、 某一阶段的师生诉求分布和办结现状， 在大数据技术的使用和拓展方面还有很大提升空间。

三.建议解决方案

1.整体谋划，理顺机制，将“京师大福”纳入学校“接诉即办”体系，统一运行

建议学校顶层谋划，高位推动，进一步明确各环节工作重点和各单位工作职责，进一步厘清“京师大福”在学校“接诉即办”工作全局中的定位，增强对管理机制、 工作流程的科学规划和设计，为数字化、信息化的系统升级优化做好铺垫，保障全校“接诉即办”工作高质量开展。

2. 建设专兼结合人员队伍， 提升“接诉即办”的温度

建设相对稳定的“接诉即办”专项工作队伍， 并结合队伍现状和工作需要，加强培训、促进交流、提升能力，以保障专项工作有标准、 工作操作有规范，以推动工作质量稳步提升。

3. 加强“京师大福”宣传，引导学生理性平和反馈问题

继续加大对“京师大福”的宣传，鼓励入驻单位用好平台里 “一站式咨询栏目”，将师生关注的共性问题进行展示；学生能够积极主动地获取信息，解决自己的疑惑；同时，也希望能对学生进行大局意识教育、同理心教育，对自己的个性需求，能够以平和、尊重的心态提出自己的意见建议。

4.建立奖惩机制，将“接诉即办”完成情况纳入单位考核的增分项

在工作运行中， 对复杂问题及时进行整合， 形成高效的 “协调处理机制”；对共性问题及时梳理总结，形成专项的“分析研判机制”；在制度层面上， 加强对各相关单位工作的监督检查，与现行督办工作、激励制度打通，形成“监督考核机制”，因为“接诉即办”事项只牵涉到部分单位，所以直接纳入对这些单位的考核，有欠公平，建议将完成情况纳入单位考核的增分项，切实以系统性思维完善工作机制，推进学校治理水平不断提升。

5.完善操作系统，优化系统功能，提供更加有利的保障支持

结合目前平台使用中的短板，机关党委将联合信息网络中心， 在充分调研的基础上， 进一步对平台优化升级，提“智”赋能，使平台前端功能更为人性化、便捷化，后台分析更数字化、智慧化，问题分类更清晰、信息对接更精准，让智慧大福成为 “智慧校园”的支撑和保障之一。

疫情防控是鲜活的“教材”。“京师大福” 在任何时期都发挥着沟通师生、 了解诉求、 解决问题、 加强协同的重要作用。 机关党委将在党的二十大精神指引下， 继续秉持 “全心全意为师生服务” 的理念， 及时解决师生 “急难愁盼” 问题， 督促各部门持续加强作风建设， 推动部门间协同联动、 高效工作， 助力学校治理体系和治理能力现代化建设以及和谐平安校园建设。